Questa settimana mi sono confrontato con tre diversi ristoratori, due dei quali fortemente arrabbiati con Tripadvisor, al punto che secondo loro andrebbe chiuso, perché le recensioni non rispecchiato davvero l’esperienza del cliente nel locale.

Il malcontento presente nei ristoratori ed albergatori nei confronti di Tripadvisor è ormai risaputo e nonostante il passare degli anni questo astio non sembra affievolirsi.

Chi ha ragione? Clienti o imprenditore?

Analizzando questo argomento dal punto di vista imprenditoriale, la domanda è posta in maniera sbagliata.

Non è importante chi ha ragione.

Ti faccio qualche esempio (presi a caso proprio ora):

• Lamentela: “Abbiamo aspettato 30 minuti solo per avere i menu“
• Lamentela: “Le porzioni erano scarse“
• Lamentela: “Un’ora di attesa tra i primi e i secondi”
• Lamentela: “Pizza bruciata, ma comunque buona”
• Lamentela: “I secondi erano freddi”
• Lamentela: “L’accostamento degli ingredienti non era buono”

 

Come puoi stabilire se queste affermazioni sono vere o false? Alcune critiche sono soggettive, come il gusto di un piatto e la quantità delle porzioni.

Altre sono più oggettive, come i 30 minuti di attesa, ma spesso sono scritte in un momento di rabbia e quindi sono molto approssimative (arrotondate in peggio).

Il problema, è che oltre a rispondere al commento, non puoi fare altro. Ormai è stato scritto. E’ acqua passata.

Quello che invece puoi e dovresti fare è esaminare tutti i commenti, in particolare quelli negativi per cercare i punti di debolezza del tuo locale.

Se molte persone si lamentano dei tempi di attesa, invece di lamentarti con Tripadvisor studia un modo per risolvere il problema.

Se in molti sottolineano il fatto che le porzioni sono scarse, forse è vero!

La soluzione spesso è molto più facile di quanto tu possa pensare!

Un ristorante di pesce di Riccione ha questo commento:

“Mezz’ora per due risotti di pesce, neanche avessimo chiesto un’aragosta!”

A parte che si commenta da solo e che non ha proprio senso come commento, questa persona ha ritenuto lunga un’attesa di trenta minuti per un risotto. Tutti sanno che un risotto richiede tempo, ma questa signora probabilmente no.

Quando la mia ragazza ordina un risotto di pesce (non io che sono vegetariano), alcuni camerieri avvisano immediatamente che serviranno venti minuti solo per la cottura e che quindi ci sarà un po’ da aspettare.

Sembra stupido, ma avvisando preventivamente il cliente vi risparmierete moltissime lamentele e malcomprensioni. (Ti invito a leggere il libro di Cialdini Pre-suasione se vuoi approfondire)

Lavorando all’interno del locale, vi sembrerà ovvio che il sabato sera il locale è pieno e i tempi di attesa saranno più lunghi rispetto agli altri giorni, ma questo non significa che sia ovvio anche per il cliente.

Spiegateglielo! Ditelo ai vostri clienti e fatelo dire ai vostri camerieri!

“Questa sera il locale è pieno e faremo del nostro meglio per servirvi più velocemente possibile. I nostri piatti richiedono tempo per essere preparati al meglio e vogliamo mantenerli tali nonostante la confusione, per questo i tempi saranno po’ più lunghi rispetto al solito, vi preghiamo di scusarci.“

Una frase del genere detta ad un tavolo, oltre a preparare il cliente all’attesa, mostrerà il vostro impegno nei loro confronti per potergli dare il miglior trattamento possibile.

E’ una differenza abissale dal semplice prendere l’ordine e scomparire per un’ora.

L’obiettivo sbagliato

Come ristoratore, il tuo obiettivo principale NON è quello di riempire il ristorante ogni giorno della settimana (o meglio, non solo), ma è quello di offrire al cliente un’esperienza unica, il resto verrà di conseguenza (se affiancato ad una corretta strategia di marketing).

Qualunque sia la zona nella quale operi, non sei l’unico ristorante, come invece poteva essere per i nostri nonni; c’è una concorrenza spietata, alcuni ristoranti sono sempre pieni, qualcuno “lavoricchia” e la maggior di essi parte fatica ad arrivare a fine mese ed infine chiude.

Perché un cliente che è venuto a provare il tuo ristorante dovrebbe tornare dopo una prima esperienza negativa? Ha decine di alternative da provare!

Devi concentrare la tua attenzione sul cliente, fare il possibile per rendere la sua visita al tuo ristorante un’esperienza unica. Fallo sentire speciale!

Cosa puoi offrire al cliente di diverso dai tuoi concorrenti?

Dagli un motivo per venire da te!

Sorprendilo!

Supera le sue aspettative.

Non è facile, tutt’altro, ma se riuscirai a farlo inizierai a ricevere recensione a 5 stelle come se piovesse!

La gente non vuole soltanto mangiare bene, è pieno di posti dove si mangia ottimamente, vuole qualcosa di più, qualcosa di diverso, di speciale, vuole sentirsi coccolata e al centro dell’attenzione. Fagli sentire che ogni piatto che gli porti è stato creato apposta per lei, per soddisfare i suoi gusti e le sue preferenze.

Ora che ho divagato, torniamo al soggetto dell’articolo.

Tripadvisor, come sfruttarlo al meglio

Tripadvisor è in grado di darti una grande visibilità senza dover investire un singolo euro, ma oltre a darti questa visibilità mostra agli utenti interessati il “suo” giudizio nei tuoi confronti, preso dalla media delle recensioni che gli utenti ti hanno lasciato.

Come ho scritto sopra, analizza i tuoi punti deboli e cerca di risolverli, una volta fatto, immagina di ripartire da zero.

L’elemento più importante che deve assolutamente essere presente sono le fotografie dei piatti. Tripadvisor stima un coinvolgimento da parte dei navigatori del 107% in più (oltre il doppio) nei locali in cui sono presenti 35 foto o più.

Inserisci almeno 5/6 foto dei più piatti, il coinvolgimento delle pagine senza nessuna foto crolla drasticamente, mentre è più che accettabile con appena qualche foto (oltre il 60% di coinvolgimento).

Indica gli orari di apertura. Anche questo valore indice direttamente sul coinvolgimento anche se in piccola parte rispetto alle foto.

Il numero di telefono. L’80% delle ricerche viene effettuata da cellulare, avere il numero di telefono disponibile permette di telefonare al ristorante con un semplice gesto.

Per finire, se vuoi, chiedi ai tuoi clienti all’interno del tuo locale di condividere la propria esperienza su Tripadvisor scrivendoti una recensione. E’ banale ma ti farà aumentare a dismisura il numero di recensioni ottenute.

La bocca della verità

Se il tuo ristorante ha delle pessime recensioni, mi dispiace dirtelo, ma è colpa tua. Fatti un esame di coscienza e cerca di scoprire quali sono gli elementi principali di cui la gente di lamenta.

Tripadvisor può essere il tuo miglior alleato o il tuo peggior nemico!

La differenza la fai tu, l’operato del tuo lavoro, del tuo staff, del tuo locale. Cambia modo di vedere il tuo business, metti al primo posto la soddisfazione dei tuoi clienti, cerca di soddisfarli al meglio dando il massimo.

Se commetti un errore ammettilo, scusati con loro e fai in modo che non capiti più. Se puoi invitali a tornare a tue spese assicurandoli che farai in modo che un inconveniente del genere non succeda più.

Vedrai che non riceverai mai più recensioni così pessime; le persone sono sempre disposte a dare una seconda possibilità nei confronti di chi è stato corretto, gentile e sincero nei loro confronti. Tutti possono sbagliare, ma se sbagli, lo neghi e non ti scusi neppure, preparati a quelle terribili recensioni. Oltre ad aver perso un clienti, ne hai potenzialmente persi altri che si faranno influenzare dalla sua recensione!

Per concludere: come puoi trasformare l’esperienza del cliente in un evento unico? Rispondi questa domanda ed applicalo al tuo business! Esistono infiniti modi, trovane uno che ti piaccia, fallo tuo, integralo nel tuo locale e fai esplodere il tuo business!