Il passaparola… uno degli strumenti di marketing più potenti al mondo.
Quante volte ti è capitato di provare un ristorante solo perché consigliato da un amico?
O di chiedere ai tuoi genitori se conoscevano un bravo idraulico o elettricista?
A me tantissime, scommetto anche a te!
L’opinione di una persona di cui ci fidiamo ha per l’essere umano un grandissimo valore, molto superiore di quello che potrebbero avere, ad esempio per un ristorante, 1.000 recensioni a 5 stelle su TripAdvisor.
Oggi non voglio parlarti del perché è così efficace, ma di come applicarlo al tuo business.
Il problema principale del passaparola è che è fuori dal nostro controllo e per questo è poco utilizzato.
Non possiamo chiedere ai nostri clienti di “parlare bene di noi” ai loro amici, e questo è un grosso limite.
Quello che però possiamo fare è creare qualcosa che lo generi naturalmente, che spinga i nostri clienti a farlo.
In questa pillola utilizzerò come esempio un centro benessere/centro estetico, ma con un po’ di creatività puoi trovare un’applicazione valida anche per il tuo business.
Prima di tutto devi conoscere un paio di numeri, di cui ti ho già parlato nelle pillole passate:
- Il costo di acquisizione cliente
- Il customer lifetime value (valore del cliente medio)
Pensa di essere il titolare di questo immaginario centro estetico e vuoi fare in modo che le tue clienti diventino le tue migliori venditrici.
Siamo sotto Natale e vogliamo approfittare di questo periodo, dove tutti si scambiano regali, per mettere in atto il nostro piano!
Crei un biglietto di auguri con buono un regalo per le tue clienti, qualcosa di gradito ma poco costoso, come ad esempio una pulizia del viso, accompagnato da un secondo invito da regalare ad un’amica che non è iscritta al centro.
L’invito deve avere i seguenti requisiti:
- deve essere gratuito (non uno sconto);
- deve essere valido solo una volta per persona;
- deve avere una data di scadenza;
- deve offrire un servizio che metta in risalto le nostre qualità.
Lo scopo è semplice: la nostra cliente deve portare al nostro centro un’amica, che cercheremo, grazie alle nostre qualità, di trasformare in clienti.
Chi riceverà il regalo sarà entusiasta di dare l’invito ad un amica, si fida di noi, è gratis e sa che farà bella figura.
Questo favorirà il passaparola e ci porterà potenziali clienti.
Se lavoriamo bene, e noi lavoriamo bene (qualità essenziale al giorno d’oggi), dovremmo poi essere in grado di trasformare molte di queste potenziali clienti in clienti, “rubandole” alla concorrenza.
Questo regalo ha però un costo, che dobbiamo considerare, per questo è importante conoscere i nostri numeri, quelli che ti ho citato sopra, e soprattutto il “Customer Life Time Value”, cioè il guadagno che il cliente medio ci porta nell’arco della sua vita.
Ne ho già parlato diverse volte, ma te lo riassumo con un esempio banale:
“un tuo cliente medio viene al centro per un anno due volte al mese, la prima volta per una ceretta completa, che ci fa guadagnare 50 euro, la seconda per un lettino solare, da 20 euro (i numeri li ho sparati a caso)” 🙂
Per semplicità di calcolo supponiamo che passato il primo anno non si faccia più vedere al centro.
Il nostro guadagno (spese fisse escluse) sarà di 70 euro al mese per 12 mesi, totale 840 euro.
Ora devi farti due domande:
- Qual è il costo che dobbiamo sostenere per regalare quel trattamento?
- Quante persone diventeranno nostri clienti dopo averlo provato?
I base a questi numeri puoi preparare una strategia.
Ora togli l’idea del Natale, e trova un modo per applicarlo per 365 giorni l’anno… ti possono venire un milioni di idee..
Milioni di modi per trasformare le tue clienti in venditrici, che ti riempiranno il centro benessere di nuovi potenziali clienti.
Ad esempio potresti fare regali personalizzati, basandosi sulle preferenze dimostrate in passato, per farle scoprire trattamenti che non hanno mai fatto o per regalarle il loro trattamento preferito.
Le persone amano essere coccolate, e quando non se lo aspettano il risultato è incredibile!
Questo è un semplice sistema di acquisizione clienti integrato in modo da favorire il passaparola, fatto da persone soddisfatte del tuo lavoro!
Semplice, veloce ed efficace!
Ricorda sempre che i clienti non sono risorse da sfruttare, sono piuttosto delle piantine da coltivare, annaffiare e seguire con cura!
A domani
P.s. ho cercato di essere breve ma credo che il concetto sia chiaro.
Non sarei riuscito ad entrare nel dettaglio in una sola pillola perché è un argomento vastissimo, ma l’importante è afferrare il concetto.
Una volta capito puoi applicarlo praticamente in tutti i settori e personalizzarlo come meglio credi, adattandolo alle tue esigenze!
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"Il cambiamento della realtà comincia dalla tua mente"
L’ esempio è calzante per un centro estetico, ma per uno studio di consulenza fiscale come lo si potrebbe alimentare il passaparola?
Ciao Fulvio,
effettivamente è più complesso.
Io mi muoverei così:
1. devi far capire al cliente i vantaggi che ha avuto lavorando con te. Cosa difficilissima perché un consulente fiscale è visto solo come una spesa.
2. chiedi i tuoi clienti, che devono essere soddisfatti del tuo lavoro, a invitare i loro amici a lavorare con te. In cambio gli abbassi i tuoi costi per l’anno successivo di X euro. (praticamente li tratti come dei fornitori)
L’alternativa più elegante è quella di trattarli particolarmente bene e coccolarli così tanto che saranno loro di loro spontanea volontà a parlare di te.
Mandandogli un pacco di cioccolatini di buona qualità a casa per natale o per le feste e altre coccole simili sicuramente ti distinguono dalla concorrenza.