Ieri ho pranzato in spiaggia al ristorante di un amico e parlando del più e del meno, di come va il lavoro e di quanta gente ci fosse, ha detto questa frase:
“Alla fine non è difficile lavorare, basta trattare bene i clienti, essere sempre sorridenti e farli mangiare bene”.
Gestisce questo ristorante da 10/11 anni, e lo fa con molto successo. Il locale è sempre pieno e ha una clientela fidelizzata incredibile, sia gente del posto che turisti che ogni anno tornano da lui. Mentre i locali a fianco ieri erano ancora chiusi, lui ha fatto il pienone in queste due giornate di sole.
Come negare quindi la sua affermazione?
Il cliente va trattato bene, bisogna accoglierlo col sorriso e proporre cibi di qualità.
Eppure, non è così semplice, come si vede succedere spesso, manca un piccolo pezzo del puzzle. Ora ti spiego meglio.
I primi anni di gestione di questo bar/ristorante non sono stati un immediato successo; i gestori precedenti non avevano lavorato molto bene e sia i turisti che la gente del posto non erano molto propensi a tornare in quel bar.
Per un cliente qualsiasi, “quel ristorante”, che cambi gestione o no, resta sempre “quel ristorante”, fino a che non lo ha provato di nuovo e si è accorto della differenza. Sono serviti anni per riuscire a costruirsi la sua clientela, non tutti avrebbero avuto la sua perseveranza!
E qui ci si trova ad affrontare il primo problema.
Sorrisi e cibo buono sono inutili se un potenziale cliente non entra nel tuo locale.
Chiacchierando sull’argomento ho fatto notare questo punto alla persona che era a pranzo con me, e mi ha risposto:
“Però ti ricordi l’anno scorso il ristorante 100 metri più in là. Le persone ci andavano, però non tornavano più, perché non si trovavano bene. Quindi è più importante trattarle bene!”
Come accade davvero troppe volte, c’è troppa confusione su questo argomento, vengono trattate come se fossero la stessa cosa.
C’è chi afferma che per avere successo è sufficiente trattare bene i clienti e chi sostiene che l’importante sia avere sempre clienti nuovi.
Ora ti svelo il segreto: hanno ragione entrambi, ma hanno anche torto.
Se tu avessi un’auto da corsa, preferiresti avere un motore potentissimo e una tenuta di strada incredibile ma senza ruote, oppure avere delle ruote ma senza motore, che ti permettono di muovere l’auto solo spingendola?
Avere le ruote (i clienti) ti permette di andare avanti, anche se piano. Senza ruote (senza clienti), avere una macchina super performante è inutile.
Ma non esiste una condizione migliore dell’altra, in entrambe le situazioni perderai la gara, la tua azienda non potrà sopravvivere.
Sono parti essenziali nel tuo business, semplicemente avvengono in una sequenza temporale ben precisa:
PRIMA è necessario creare ed avere un flusso costante di clienti
PER POI trattarli al meglio e fidelizzarli.
Passo 1: trova i clienti
La prima cosa su cui una qualunque azienda si deve concentrare è la creazione di un processo di acquisizione clienti.
Come un’auto non può avanzare senza ruote, un’azienda non può sopravvivere senza clienti.
Questo è il primo punto, essenziale per qualunque business. Molti imprenditori lo ignorano completamente, come il mio amico con il suo ristorante, pensando che sia sufficiente un sorriso, un buon prodotto ed essere gentili con i clienti per avere successo.
Una nuova azienda, senza clienti, è destinata a fallire, e questo è un dato di fatto.
Senza ha una base di clienti a fargli da “zoccolo duro” per mantenere il minimo di fatturato per sopravvivere, concorderai con me, è impossibile andare avanti.
E’ come se tu avessi un ristorante con dentro il migliore staff del mondo, dai cuochi, aiuto cuochi, caposala, camerieri ecc… tutto pronto a partire, cucina con fornelli accessi, bollitori fumanti, camerieri super eleganti in sala pronti ad accogliere i clienti, ma con un cartello alla porta con scritto “chiuso”.
Se sei fortunato, qualche cliente potrebbe entrare nonostante il cartello chiedendo:
“Scusate? State aprendo? Ho visto tutte le luci accese e i camerieri in sala..”
Questa è la situazione di una nuova azienda che si concentra solamente sul prodotto e servizio, ignorando la parte prima, un sistema di acquisizione dei clienti.
Quindi la prima cosa su cui concentrarsi è la strategia per trovare i clienti. Non è un argomento semplice, ha tantissime sfaccettature e sotto argomenti, come ad esempio la definizione del cliente ideale o l’elemento differenziante, finalizzate tutte allo scopo di portare clienti nella tua attività.
- Come faccio a farmi conoscere?
- Perché un cliente dovrebbe scegliere me?
- Cosa ho di diverso dagli altri?
- Come faccio a raggiungere i clienti che mi interessano?
- Quali canali potrei utilizzare?
Queste sono solo alcune delle domande a cui dovresti rispondere.
Se vuoi approfondire ti consiglio questo articolo, l’ho scritto un po’ di tempo fa ma credo sia ancora valido: Sistema di acquisizione cliente: l’anello mancante di molte aziende!
Passo 2: offri un servizio più che ottimo
Solo dopo aver portato i clienti nel tuo locale, sei pronto per offrire il tuo sorriso più smagliante!
Questa è la seconda fase, importante quanto la prima, nella quale potrai fidelizzare il cliente, creare relazioni e “convincerlo” a tornare da te.
Però voglio sottolineare che è il SECONDO passo, che avviene solamente dopo il primo! Solo dopo aver sviluppato una strategia per attirare i clienti da te, potrai finalmente mettere in pratica le tue qualità!
Quante volte ti è capitato di cenare in un ristorante per poi pensare: “qui non tornerò mai più“?
Bene, questo è esattamente quello che NON deve succedere!
Al contrario, il tuo obiettivo deve essere quello di superare le aspettative del tuo cliente, ogni volta.
Esistono posizioni strategiche per alcune attività che solamente per il fatto di essere aperte gli generano un flusso costante di clienti.
Se hai un ristorante a Venezia, dove ci sono così tanti turisti da riempire sempre il tuo locale, la loro soddisfazione è un fattore meno importante, saresti comunque sempre pieno.
Ma se fossi un bar in spiaggia, con a fianco altri due bar a pochi metri di distanza?
Se tratti male i tuoi clienti, non li fai sentire a loro agio o per un qualunque altro motivo le loro aspettative non sono soddisfatte, è altamente probabile che la prossima volta scelgano uno dei tuoi concorrenti al posto tuo!
Per questo è fondamentale “trattare bene i clienti, essere sempre sorridenti e farli mangiare bene”
Ovviamente questa è solo una panoramica di questi “passi”, si potrebbero scrivere libri interi su entrambi gli argomenti, ma il mio obiettivo era spiegare la differenza tra il “prima” e il “dopo” e considerarli come due elementi distinti.
Voglio aggiungere un’ultima cosa. Sono costretto a spezzare una lancia a favore dell’importanza del “prima”, oggettivamente l’acquisizione clienti (il marketing) è più importante. Moltissimi “business truffa” si sono basati interamente su quello: si trova il cliente, lo si truffa e si passa al cliente successivo. Tutto focalizzato sul trovarne sempre di nuovi prima chiudere, scappare o farsi scoprire. Il contrario sarebbe stato impossibile.
Un qualunque business onesto deve essere “forte” su entrambi questi punti per avere successo negli affari, soprattutto oggi dove la concorrenza è spietata.
Trovare nuovi clienti non è più semplice come una volta, e grazie alla comunicazione di massa, ai social, a Tripadvisor, dopo il primo errore rischi di essere crocifisso!
Quindi pianifica una strategia per trovare nuovi clienti e struttura la azienda in modo che siano il più soddisfatti possibili dei confronti di quello che offri.